国际金钥匙组织（Les Clefs d'Or, UNION INTERNATIONALE DES CONCIERGES D'HOTELS, U.I.C.H.）诞生于1929年的法国巴黎，自1995年正式引入中国以来，中国金钥匙经过24年发展，目前覆盖到全国300多个城市，2960多家酒店、物业、服务企业，拥有4860多名金钥匙，300多名国际金钥匙会员。

今天我们有幸采访了金钥匙组织中的三位代表人物，循着他们的职业发展轨迹，你更加读懂“金钥匙”。

吕化（Michael），人们都亲切地叫他“三叔”，是西安地区仅有的3名国际金钥匙会员之一。

2014年获得了中国金钥匙服务创新奖

2016年获得中国金钥匙服务勋章

2017年担任中国金钥匙西安地区首席代表

你眼中的“金钥匙”是什么？

“先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在不断的为客人创造满意加惊喜的服务中找到富有人生”这是金钥匙的服务理念价值观，这一价值观是先进的、高尚的。

我们一般提到“金钥匙”一般有三层含义：1.金钥匙组织；2.具有金钥匙资格的人；3.金钥匙服务。金钥匙服务是一种服务理念和服务哲学，也是一个具有提供金钥匙服务能力的个人和组织，所以金钥匙和传统的管家是有着本质的区别。一般金钥匙要求给客人提供“满意加惊喜”的服务，因此只要是客人个性需求的金钥匙都会尽力满足。

中国金钥匙主席孙东先生的一段话正是他的工作写照：“我热爱现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着礼服，站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。做酒店这么多年我没有大笔的金钱，但是我一定不会贫穷，因为金钥匙让我富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，所有这些，构成了我今天的生活。”

工作中令你难忘的事？

在自己礼宾岗位十几年来帮助自己成长的除了领导和同事们，让自己在礼宾岗位不断进步的其实是一个个出难题的客人们。

有一次一个美国客人半夜来到礼宾部说自己的苹果电脑充电器坏了，因为时差的原因他有一个紧急的文件要传回美国。当时已经是晚上十一点多了电子商场早已经关门，可是客人只说了一句：you are golden key, you must have the way！（你是金钥匙，一定有办法）。

这一句话当时就把我僵住了，我想金钥匙不是万能的，但一定是竭尽所能。后来通过很多途径终于帮他解决了问题，这种别人搞不定但是金钥匙最后实现的成就感一直激励着我不断前行。

在礼宾工作的十几年里最珍贵的是收获了很多感动。 2016年10月，一对来自德国的夫妇在西安意外丢失了去西藏的入藏函。我便专门去拉萨并在24小时内帮他们重新补办了入藏函，让他们顺利完成了他们的环球旅行。谁曾想时隔一年那对德国夫妇专门不远万里回到西安来看望我。万水千山漂洋过海只因为你曾经的付出，这种感动无以言表。

加入金钥匙组织后的感言？

自从我加入金钥匙后一直积极参与国际金钥匙组织中国区陕西地区的各种接待活动以及服务研讨会。这样的组织活动会让你有一个更好的和其他金钥匙交流提高的机会。从2017年开始担任地区首席代表后，我肩上的任务更重了。我协同中国金钥匙陕西地区执委会于2017年12月在西安承办了中国金钥匙第22届冬季年会及第三届中国服务论坛。来自全球酒店和各个服务业的八百多位嘉宾参会，创造了中国金钥匙在中国成立以来参会嘉宾人数最多的一次服务盛会。我还曾参与接待了第二届世界西商大会、第五届丝绸之路电影节等一系列活动，每一次都为客人们创造了不一样的体验。

张靖（Tom），从业酒店行业接近8年，这个高高个子，皮肤黝黑的阳光大男孩曾当过兵，军营里的摸爬滚打练就了他挺拔的身姿，严于律己的工作和生活态度。

你眼中的“金钥匙”是什么？

最开始看见其他酒店礼宾司佩戴的金钥匙标志非常醒目，觉得很专业就想成为他们的一员。 我个人觉得金钥匙就是无所不能的，不是因为我自己很厉害，是因为我有一个很专业的组织—金钥匙大家庭，往往自己一个人觉得很难办的事情，多打几个电话咨询同仁，就变得很简单了。

工作中令你难忘的事？

最难忘的一次经历是帮助台湾同胞寻根。我在大堂碰到几位回重庆寻根的台湾老人，他们都是当时国民党高官的子弟，土生土长的重庆人，一口重庆话，大概在10岁左右离开重庆，去了台湾，现在老了，想回重庆来找当时住的地方。于是我带着老人们去印象中的红岩村附近，找县志，找村里的老人聊天，试了很多方法。虽然最后很可惜没能找到老人们的老家，但是他们临走时一直拉着我的手表示感谢。之后，我也一直在帮老人们留意老家的信息，希望能帮助他们落叶归根。

加入金钥匙组织后的感言？

除了工作中要接待更多的外来游客，帮助他们解决问题，提供出行建议。同时，我还积极参加了很多社会公益活动。

2017年，我和重庆地区的金钥匙组织一起，走进合川桃符小学，展开公益慰问，关爱儿童成长，还深入三名贫困小学生的家中，给他们送去新年慰问，带给他们面对困难的乐观和勇气。

冯周杰（Jack），礼宾工作6年。作为一个北方人，他坦言工作中觉得最大的收获是了解了杭州这座城市的很多风土人情，闲暇之余他喜欢沿着西湖跑步，喜欢走街串巷拍照，甚至很多老杭州都不一定知道的地方，他却门儿清。

你眼中的“金钥匙”是什么？

金钥匙是礼宾服务的至高荣誉，金钥匙是一个酒店不可或缺的一部分，是提高酒店个性化体验很关键的一部分。一个好的金钥匙会为酒店带来更多的生意。

工作中令你难忘的事？

有位来自新疆的郭先生，他想趁情人节之际给女朋友一个惊喜，特意在当天乘飞机赶来杭州，但却忘了准备最重要的玫瑰花和礼物。当时已经临近傍晚，他只好抱着最后一丝希望致电给预订的酒店，当时正巧是我接到的电话。在短短两个小时里，我联系附近的所有花店采购玫瑰花并将所有花集中到酒店花房由花房师傅制作一束520朵的玫瑰花束，同时联系购物城的金钥匙安排礼品的选购。在得知郭先生女朋友非常喜欢一款香水的味道后，我拿到了该香水小样并在房间中喷洒，房间床上铺满玫瑰花。当郭先生和女朋友到达酒店后，满满的全是惊喜。自此之后，郭先生和我成为了朋友，每次来杭州都住到我们酒店。

加入金钥匙组织后的感言？

成为金钥匙后不久，我就在杭州G20峰会期间参与接待了时任美国总统奥巴马一行，这对于我来说是个不小的挑战，但幸好最终都顺利完成了。

后又因在G20期间的出色表现，我被派往青岛参与2018年上合峰会，负责各国媒体团的接待工作。当时因为这些媒体记者来自不同国家，有着不同的饮食起居习俗，也有很多奇葩的要求，为防止记错我每天都带个小本本记录下他们需要的东西，然后尽我所能去满足他们。这些大型国事活动的接待工作，让我积累了宝贵的工作经验。

你看到的或许只是他们衣领上金灿灿的双钥匙标志，却是否知道这对于“金钥匙”们来说也是一份沉甸甸的责任。

正是这份责任，让Michael在24小时内顶着严重的高原反应，一晚上失眠往返奔波于西安和西藏之间，为客人办妥入藏函。

正是这份责任，让Tom整整两天在重庆这座山城中，翻山越岭，忍受着剧烈的脚痛搀扶着老人们寻亲。

正是这份责任，让Jack在多次的国事接待中，连续熬夜加班，第二天一早洗把冷水脸依然精神抖擞地为客人们提供热情周到的服务。

在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。

欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。而中国作为“后起之秀”则需要通过更多的专业化的礼宾人才来证明“金钥匙”组织存在的意义。

目前中国酒店业的发展日益壮大，有越来越多的人加入到酒店行业，但像前面三位“金钥匙”这样坚持在一个职位上稳扎稳打，精益求精的礼宾员却越来越少。

希望广大的青年礼宾员们能够以此为目标，不断磨练技能，早日在自己的肩上添上这荣誉的勋章。

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